Responsable de Call Center - ATC Telefonía

Servinform S.A, empresa de Servicios de BPO y call center, desarrolla su actividad para una importante compañía de Telecomunicaciones en un proyecto de reciente creación destionado a la recepción de llamadas de clientes de una importante compañía de Telefonía. Nuestro objetivo será gestionar la atención multicanal y personalizada de principio a fin, en la que cada agente tendrá su propia cartera de clientes de negocios.

Como Responsable de servicio tus funciones serán:

* Definición de la estrategia y objetivos del journey de clientes dentro de un servicio de atención personalizada y con carteras propias acompañando al cliente de principio a fin dentro de un nuevo modelo de relación y atención diferencial disruptor en el mercado.
* Gestión y control del Modelo de Costes y facturación del servicio, realizando seguimiento mensual y evaluando el impacto de las pautas de mejora sobre los KPIs de un modelo a éxito.
* Definición de los KPIs y el cuadro de mandos compartiendo con el equipo directo y el Cliente los distintos reportes ejecutivos y/u operativos con el fin de identificar a partir del análisis de datos los puntos o focos de mejora que priorizará dentro de los sprints de trabajo y, dentro de un modelo de mejora continua.
* Liderazgo del funcionamiento global de los equipos poniendo el foco en el desarrollo de personas y engagement de la plataforma a fin de lograr un servicio de alto rendimiento y bajas cotas de absentismo/rotación.
* Planificación de la fuerza de trabajo así como participación en su contratación y en el coaching e incluso colaboración en el diseño de itinerarios de planes de formación, calidad y performance de todos los profesionales de su servicio.
* Orientación de las tareas propias a establecer una mejora continua de todos los procesos vinculados al proceso de onboarding de clientes de negocios siempre con el foco en la optimización del funnel de conversión, disminución de churn y todo ello dentro de unos parámetros de eficiencia (transferencia, re-llamada, FCR, ETC) y resultados de satisfacción de cliente que configuren un servicio diferencial a nivel 360.

TE OFRECEMOS:

- Incorporación a finales de agosto

- Incorporación a proyecto estable con expectativas de crecimiento

- Desarrollo profesional en un entorno que te permitirá estar en constante evolución.

- Contratación por obra y servicio de larga duración

- Salario 20.616,25€. euros brutos/año + Incentivos anuales

- Jornada completa de lunes a viernes en horario de 9 a 18 horas

* Al menos 2 años como responsable de un servicio de Call Center en el sector telecomunicaciones
* Deseable conocimiento contrastado del sector telecomunicaciones y, al menos, 5 años de experiencia en la gestión telefónica de un call center de atención al cliente (preferiblemente en el sector Negocios: Pymes/Autónomos).
* Valorable elevado conocimiento en la gestión y explotación de herramientas CTI, CRM y ticketing.
* Profesional orientado/a la excelencia en la atención al cliente, la gestión telefónica de calidad y la consecución de objetivos comerciales.
* Experiencia en formación, motivación y gestión de equipos de alto desempeño, capacidad de liderazgo y de trabajo en equipo, y excelentes habilidades de comunicación y relación.
* Experiencia contra