Call center Manager (gestión de rutas) - Baix Llobregat

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Empresa sector industrial con presencia por todo el territorio español y con sede en Baix Llobregat

• Es responsable de supervisar la organización de la ruta de trabajo de los técnicos de forma diaria (por técnico, zonas, y cargas de trabajo), asegurando la carga con el cumplimiento del plan de revisiones, dando el soporte administrativo requerido a los técnicos.


• Supervisa la entrada y salida de llamadas y e-mails para asegurar que son atendidas adecuadamente. Realiza controles de la calidad de la atención prestada por los agentes mediante escuchas, y/o formación específica si fuera necesaria.


• Será la persona responsable de preparar reportes de seguimiento de indicadores relativos a la atención al cliente e informa al correspondiente responsable o departamento.


• Realiza el cumplimiento del sistema de calidad de la ISO en la parte que le afecta del Contact Center en coordinación con los delegados de calidad de los centros.


• Gestiona la disponibilidad (horarios, turnos, vacaciones, bajas) de los agentes de Contact Center en función de las previsiones realizadas.


• Es la persona encargada de asegurar que los miembros del equipo adquieran la información-formación, el conocimiento y las habilidades suficientes para seguir los protocolos y aplicar las mejoras, basándose en la matriz de polivalencias.


• En función de los volúmenes, la estacionalidad, y el plan de trabajo se encarga de hacer previsiones coordinado con el Jefe de Contact Center regional, sobre las necesidades del servicio, tanto en el corto, como en el medio plazo.


• Otras tareas administrativas propias del puesto de trabajo.

• Contrato estable, posición fija.

• Experiencia mínima de dos años desempeñando el rol descrito. Perfil analítico y con capacidad de toma de decisiones.


• Agilidad operativa: capacidad de entender nuestros procesos ágilmente y tomar acciones correctivas inmediatas tras interpretación de datos.


• Capacidad de adecuación al cambio constante (debe ser capaz de absorber información rápido)


• Tolerancia al estrés y al alto ritmo de trabajo


• Ser autónomo sabiendo priorizar (labores más administrativas, gestión de llamadas)


• Pro-actividad: saber asegurar el servicio sabiendo que decisiones ha de tomar para dirigir a su equipo en cada momento.


• Liderazgo (gestión de equipo, formación).


• Dominio del idioma castellano y catalán. Inglés medio muy valorable.


• Estudios CFGM o superior.


• Disponibilidad para incorporar en Diciembre